Rik Manhaeve Consulting - Technology for People

De productiviteitsparadox: IT een bodemloze put?

De opkomst van de PC (begin jaren 1980) kreeg de belofte mee van een productiviteitswinst voor het kantoorwerk. Deze belofte werd niet ingelost. Goede opleiding, kwaliteitsvolle ondersteuning en organisatorische inbedding moesten het afleggen tegen de technologie. Dit zijn enkele mogelijke oorzaken van het falen van de technologie.

De grote vlucht voorwaarts

De technologie evolueert zeer snel. Deze evolutie volgen was en is een zware taak. De aandacht ging bijna uitsluitend naar de vooruitgang in technologie. Het menselijk aspect, het nut voor de onderneming en organisatie bleven onderbelicht. De tijd was er niet om de technologie tot volwassenheid te laten komen. Nieuwe technologie was al weer beschikbaar en we mochten de trein niet missen. Het ging steeds maar in voorwaartse richting, rustpunten waren er niet.

Sluipende functionaliteit

Technologie evolueerde zeer snel en de software deed al het mogelijke om de tendens te volgen.Het gevolg was dat de mogelijkheden van de software steeds maar groter werden, steeds meer functionaliteit werd toegevoegd. Maar hadden de mensen dat nodig? Was dat zodanig georganiseerd dat de noodzakelijke functionaliteit snel kon gevonden worden? Vele van de nieuwe mogelijkheden bleven terecht of onterecht in het duister. De mogelijke productiviteitswinst bleef dan ook uit. Niet de uitbreiding van de functionaliteit was een probleem maar de manier waarop.

Te weinig opleiding of training

De functionaliteit nam toe, de complexiteit werd groter maar de trainingsinspanning nam niet evenredig toe. De training had de nieuwe mogelijkheden aan het licht moeten brengen maar dat betekent dat de training ook langer moest duren (en dus meer zou kosten). Organisaties en bedrijven zijn daartoe niet bereid. Door dit tekort aan opleiding wordt de verwachte productiviteitswinst geen werkelijkheid.

Kwaliteit begeleiding te laag

Kantoorsoftware wordt veelal bij de gebruiker neergepoot en daar blijft het bij. De nood aan opleiding en ondersteuning wordt niet onderkend of wordt onderschat. Het gevolg is een gebrek aan kennis en ervaring.
Vragen worden dan maar op de helpdesk afgevuurd maar die is er niet voor gewapend (gebrek aan opleiding, gebrek aan menskracht?).
De gebruiker krijgt geen bevredigend antwoord en richt zich naar zijn collega's.
In vele gevallen wordt de vraag niet aan de helpdesk gesteld maar zijn de collga's de eerste lijnszorg. Het ondersteunen van collega's is bewonderenswaardig maar is wel een verdoken kost en betekent in veel gevallen tijdsverlies. Het gebrek aan training en ervaring is een spook dat overal de kop op steekt. Er ontstaat een vicieuze cirkel en die doorbreken is noodzakelijk om de productiviteitswinst te halen.

Gebrek aan organisatorische inbedding

De software biedt steeds maar nieuwe mogelijkheden maar gebruikers kennen die niet. Organisaties kennen die mogelijkheden ook niet en zijn dan ook niet in staat deze mogelijkheden te verbinden aan de te vervullen taken. Inzicht in de taken binnen de organisatie, inzicht in de mogelijkheden van de software en de mogelijkheid om de vertaalslag tussen beide te maken zijn noodzakelijke voorwaarden. Zijn de voorwaarden niet vervuld, dan ontstaat de productiviteitswinst niet.

Conclusie

Kantoorsoftware installeren op een PC is niet voldoende. De medewerkers moeten goed getraind zijn om deze software te kunnen gebruiken. Bij andere software is de situatie iets beter (maar niet veel). Voor andere software is de training meestal beperkt tot de functionaliteiten van het systeem. Er wordt echter te weinig ingegaan op de manier waarop de mensen werken en de veranderingen die de nieuwe software hier zal betekenen.
De gevolgen laten zich raden:

frustratie bij de gebruikers;
ontwijkend gedrag ten opzichte van de software (mensen zoeken andere werkwijzen om tot het resultaat te komen);
ontstaan van niet voorziene procedures waardoor controle onmogelijk wordt;
veel fouten in de verwerking;
verdoken kosten (medewerkers helpen mekaar - mooi maar dat is hun job niet, of medewerkers ontwijken bepaalde taken).

Productiviteitswinst is er niet, daling wel.

Andere artikels op deze website

Content telt maar er is meer. Voor een website is wat je te vertellen hebt zeer belangrijk maar dat is niet het enige wat telt.
IT problemen bestaan niet.. De meeste IT problemen zijn eigenlijk problemen die de business heeft en met het inzetten van technologie wil oplossen. De problemen van de business zijn voor een bedrijf van veel groter belang dan de problemen die IT ondervindt bij het inzetten van technologie.
Gebruikers aller landen - verenig u. Technologie is belangrijk, maar hoe mensen daar mee kunnen omgaan, hoe goed het ontwerp is vanuit dit standpunt is veel belangrijker voor een bedrijf.